פסק הדין המלא
בבית המשפט העליון בשבתו כבית משפט לערעורים אזרחיים
רע"א 58313-09-25
לפני:
כבוד השופטת דפנה ברק-ארז
כבוד השופטת יעל וילנר
כבוד השופטת גילה כנפי-שטייניץ
המבקש:
דורון בן שמעון
נגד
המשיבה:
איסתא ישראל בע"מ
בקשת רשות ערעור על החלטת בית המשפט המחוזי בתל אביב-יפו (סגנית הנשיא א' כהן) מיום 25.8.2025 ברת"ק 49852-08-25
בשם המבקש:
בעצמו
בשם המשיבה:
עו"ד יפעת גורודצקי; עו"ד מיכל אפרת-אלפרין
פסק-דין
השופטת גילה כנפי-שטייניץ:
נוסע רוכש כרטיס טיסה באמצעות סוכנות נסיעות. לימים מבוטלת הטיסה על-ידי חברת התעופה, וזו משיבה את תמורת הכרטיס כמתחייב מהוראות חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע"ב-2012 (להלן: חוק שירותי תעופה או החוק). ההשבה מבוצעת באמצעות סוכנות הנסיעות, אשר מנכה דמי טיפול מהחזר התמורה. האמנם רשאית סוכנות הנסיעות לגבות דמי טיפול מן הנוסע?
זו השאלה המתעוררת בבקשת רשות הערעור שלפנינו, על החלטת בית המשפט המחוזי בתל אביב-יפו (סגנית הנשיא א' כהן) מיום 25.8.2025 ברת״ק 49852-08-25, בגדרה נדחתה בקשת רשות ערעור שהגיש המבקש על פסק דינו של בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב-יפו (השופטת נ' טביב מזרחי) מיום 5.8.2025 בת״ק 26592-12-24.
הרקע לבקשה
בקצירת האומר, המבקש רכש דרך אתר המשיבה, סוכנות הנסיעות איסתא (להלן: איסתא), כרטיס טיסה לוורשה של חברת התעופה Wizz Air (להלן: וויז), בסכום של 1,087 ₪. לאחר שוויז ביטלה את הטיסה, פנה המבקש לאיסתא בבקשה שתשיב לו את התמורה ששילם. לאחר קבלת התמורה מוויז, השיבה איסתא למבקש סך של 911 ₪ בלבד, היינו 176 ₪ (כ-47 דולר) פחות מן הסכום ששילם. פנייתו של המבקש להשבת היתרה סורבה: איסתא הבהירה כי סך של 30 דולר נגבה על-ידה כדמי טיפול מופחתים, בהתאם לתנאי השירות שאישר המבקש, לפיהם רשאית היא לגבות דמי טיפול בגובה 60 דולר "על כל שינוי ו/או ביטול שנעשה לאחר אישור ההזמנה, בין אם לבקשת הנוסע ובין אם על ידי חברת התעופה..."; וכי היתרה – 17 דולר – לא הושבה לה על-ידי וויז.
לרקע זאת, הגיש המבקש תביעה קטנה, במסגרתה עתר להשבת מלוא התמורה ששילם עבור כרטיס הטיסה, ונוסף על כך העלה טענות שונות הנוגעות להליך רכישתו. בדיון שהתקיים לפני בית המשפט לתביעות קטנות, הסכימו הצדדים כי איסתא תשיב למבקש, לפנים משורת הדין, את הסכום של 17 דולר אשר לטענתה לא הושב לה על-ידי וויז, ״בכדי לחסוך את הפנייה לחברת התעופה בעניין זה״; ובהתאם לכך צומצמה גדר המחלוקת לשאלה אם הייתה איסתא רשאית לנכות דמי טיפול בסך 30 דולר מכספי ההחזר (להלן: דמי הטיפול).
בית המשפט לתביעות קטנות דחה את התביעה וקבע כי איסתא, בהיותה סוכנת נסיעות, הייתה רשאית לגבות דמי טיפול בגין השירותים שסיפקה, לרבות הטיפול בקבלת ההחזר מחברת התעופה – בהיעדר הוראה האוסרת על כך בחוק שירותי תעופה. כן נקבע כי תנאי ההתקשרות, המאפשרים לאיסתא לחייב בדמי טיפול בסך של 60 דולר בעת ביטול טיסה ביוזמת חברת התעופה, הובאו לידיעת המבקש באופן ברור בעת ביצוע ההזמנה, וכי מדובר בתניה שניתן לצפות באופן סביר שתיכלל בחוזה מסוג זה.
בקשת רשות ערעור שהגיש המבקש על פסק הדין נדחתה על-ידי בית המשפט המחוזי. בתמצית, נקבע כי ניכוי דמי טיפול על-ידי סוכנות נסיעות בגין טיסה שבוטלה ביוזמת חברת התעופה – מותר, ובלבד שניתנה לכך הסכמה חוזית מפורשת. כך נקבע, בהסתמך על החלטת בית משפט זה ברע"א 2677/24 גוליבר תיירות בע"מ נ' אבוהב (22.7.2024) (להלן: עניין גוליבר), אשר ניתנה עת עמדה בתוקפה הוראת שעה שנחקקה לרקע מגפת הקורונה, ואשר התירה במפורש ניכוי כאמור. בית המשפט המחוזי היה ער לכך שהוראת השעה פקעה מאז, אך קבע כי "הרציונל בדבר הזכות לכלול בחוזה סעיף ולפיו ניתן יהיה לנכות דמי טיפול, יפה גם בענייננו". לפיכך נקבע, כי משנתן המבקש את הסכמתו לכך בחוזה, אין הניכוי מהווה משום התנאה אסורה על חוק שירותי תעופה.
מכאן בקשת רשות הערעור שלפנינו. בבקשתו, כמו גם בתגובתו לתשובת המשיבה, טוען המבקש, כי עניינו מעורר שאלה עקרונית בעלת השלכות רוחב באשר ליישום הראוי של הוראות חוק שירותי תעופה. לשיטתו, הערכאות מטה שגו משלא נתנו משקל לאופיו הקוגנטי של החוק, ולאיסור ההתנאה על הוראותיו אלא לטובת הנוסע; איסור שבשלו יש לפסול תניה חוזית המתירה גביית דמי טיפול בגין ביטול שאינו ביוזמת הנוסע. עוד טוען המבקש כי הערכאות מטה נפלו לכלל טעות עת הסתמכו על פסיקה הנוגעת להוראת שעה אשר פקעה זה מכבר. לטענתו, משהוראת השעה אינה בתוקף, אין עוד בסיס לפרשנות המתירה לסוכנות נסיעות לגבות דמי טיפול בנסיבות אלה, והפרשנות הראויה של חוק שירותי תעופה מובילה למסקנה ההפוכה.
המשיבה בתשובתה, סומכת ידיה על הכרעות הערכאות מטה, וטוענת כי בפני המבקש עומד "מחסום דיוני בלתי-עביר", שעה שלא מתקיימים במקרה דנן טעמים המצדיקים מתן רשות ערעור "בגלגול שלישי", בפרט באשר לתביעה קטנה. לגוף העניין ובעיקרם של דברים, טוענת המשיבה כי אין בהוראות חוק שירותי תעופה כדי להגביל את זכותה של סוכנות נסיעות לגבות דמי טיפול בתמורה לשירותיה, לרבות בגין הטיפול בהשבת תמורת הכרטיס במקרה של ביטול טיסה. זאת, בפרט כשהאפשרות לגביית דמי הטיפול מעוגנת באופן ברור בחוזה שנכרת עם המבקש. עוד מוסיפה המשיבה בין יתר טענותיה, כי דמי הטיפול נגבים עבור שירות שאינו מחייב את הנוסע, שעה שהיה ביכולתו לפעול להשבת הכספים מחברת התעופה בכוחות עצמו.
דיון והכרעה
לאחר עיון בבקשה, בתשובה לה, כמו גם בתיקי בתי המשפט מטה, החלטתי לעשות שימוש בסמכותי מכוח תקנות 149(2)(ב) ו-138(א)(5) לתקנות סדר הדין האזרחי, התשע"ט-2018 (להלן: התקנות), ולדון בבקשה כאילו ניתנה רשות ערעור והוגש ערעור לפי הרשות שניתנה. משניתנה הרשות, יכונה מעתה המבקש – המערער.
כידוע, רשות ערעור ב"גלגול שלישי" תינתן במשורה, במקרים המעוררים שאלה משפטית עקרונית החורגת מעניינם הפרטני של הצדדים, או כאשר הדבר דרוש למניעת עיוות דין (תקנה 148א לתקנות). אמת המידה מחמירה אף יותר בהליך שמקורו בתביעה קטנה – הליך אשר נועד לשמש מסלול יעיל, מהיר וחסכוני לבירור סכסוכים (ראו, מיני רבים: רע"א 75682-09-25 סבג נ' פלונית (11.12.2025); רע"א 9653-12-25 קנר נ' אונגרפלד, פסקה 4 (8.2.2026)). טעם מרכזי לאמת מידה מחמירה זו, טמון בתכליתה של התביעה הקטנה: בעוד שמטרתו המרכזית של בית המשפט לתביעות קטנות היא "פתיחת שערי המשפט בפני הצרכן ו'האזרח הקטן'" (סיני דויטש, "בית המשפט לתביעות קטנות כמגן הצרכן" עיוני משפט ח 345, 346 (1981)), הרי ש"הליך ערעורי בבית משפט זה עשוי לייקר את ההליכים משמעותית לצד הנפגע" (רע"א 8144/04 בודקר נ' בשקירוב, פסקה ט' (20.3.2005)). ואולם, דומה כי הרציונל האמור אינו פועל במלוא עוצמתו מקום בו דווקא הצרכן, אותו 'אזרח קטן', הוא המבקש לנקוט בהליך הערעורי, ועת מדובר בשאלת רוחב העשויה להיות רלוונטית לצרכנים רבים, שטרם הוכרעה. ואכן, מציאות חיינו בשנים האחרונות יצרה חוסר ודאות רב בענף התעופה, וביטולי טיסות נהפכו זה מכבר לחזון נפרץ. עיון בפסיקה מעלה כי הערכאות הדיוניות הגיעו בסוגיה הצרכנית שלפנינו לתוצאות מנוגדות: יש שחייבו סוכנות נסיעות בהשבת דמי הטיפול שנוכו (ראו: ת"ק (תביעות קטנות חי') 26380-05-24 אבנד נ' ישראייר תעופה ותיירות בע"מ, פסקאות 35-31 (6.4.2025); ת"ק (תביעות קטנות ת"א) 5948-09-21 אברהמוב נ' ישראייר תעופה ותיירות בע"מ, פסקאות 29 ו-34 (6.6.2022)), ויש, כבענייננו, שהכשירו את הניכוי (ראו: ת"ק (תביעות קטנות ת"א) 15247-11-24 ואלך נ' ישראייר תעופה ותיירות בע"מ, פסקה 27 (20.6.2025)). בה בעת, הליכים ייצוגיים בהם נטענה טענה דומה הסתיימו מבלי ששאלה זו הוכרעה לגופה (וראו: ת"צ (מחוזי ת"א) 35262-10-20 דכואר נ' בי טי אל טרוול בע"מ (13.4.2022)); ת"צ (מחוזי ת"א) 57794-09-20 פרבר נ' איסתא ישראל בע"מ (13.8.2024) (להלן: עניין פרבר)); ת"צ (מחוזי ת"א) 18499-04-21 אבואב נ' גוליבר תיירות בע"מ (20.4.2026)). שאלה משפטית המולידה תוצאות סותרות – ראוי לה שתתברר; וטוב נעשה, אפוא, אם נעמיד הלכה על מכונה (והשוו: רע"א 28822-11-25 לוי נ' תל אביב הילטון בע"מ, פסקה 23 (26.2.2026) (להלן: עניין הילטון)).
כבר כעת אציין, כי מן הנימוקים שיפורטו להלן, דעתי היא כי דין הערעור לגופו – להתקבל, וכך אציע לחברותיי כי נורה. אפתח אפוא בסקירת ההוראות הרלוונטיות בחוק שירותי תעופה, וכן בשינוי שנעשה בחוק זה בתקופת מגפת הקורונה, המשליך על ענייננו.
הוראות החוק הצריכות לעניין
חוק שירותי תעופה מעגן נורמות רגולטוריות בין-לאומיות וקובע שורה של הוראות צרכניות להגנתו של נוסע בטיסה הממריאה מתחומי מדינת ישראל או אליה (רע"א 17685-01-26 ארקיע אינטרנשיונל (1981) בע"מ נ' בונדרבסקי, פסקה 30 (4.6.2026) (להלן: עניין ארקיע); דנ"א 5783/14 צמח נ' אל על נתיבי אויר לישראל בע"מ, פסקה 52 (12.9.2017) (להלן: עניין צמח)). בין היתר, מטיל החוק חובה על מפעיל הטיסה או מארגנה (להלן יכונו יחדיו, לשם הנוחות: חברת התעופה), להעניק לנוסע "הטבות" כהגדרתן בחוק, בהתקיים ״עילה מזכה״ לקבלתן, כולן או חלקן, ובעיקרו של דבר בשל עיכוב טיסה, הקדמתה או ביטולה (וראו סעיפים 9-5 לחוק).
לענייננו רלוונטית חובתה של חברת התעופה להעניק לנוסע "הטבה" בדמות "השבת תמורה" בגין טיסה שבוטלה על-ידה (סעיף 6(א)(2) לחוק). סעיף 3(א)(2) לחוק, מפרט את האופן בו על חברת התעופה למלא אחר חובה זו, כדלהלן:
"השבת תמורה בסכום ששולם בעד כרטיס טיסה, לרבות כל תשלום ששולם בעד כרטיס הטיסה, ובכלל זה אגרות, היטלים, מסים ותשלומי חובה אחרים [...]; מפעיל טיסה או מארגן ישיב לנוסע את התמורה בתוך 21 ימים מהיום שהנוסע או נותן שירות סוכנות הנסיעות כאמור בסעיף 15, לפי העניין, פנה אליו בכתב" (ההדגשה הוספה).
חובת השבת התמורה, כוללת, אם כן, השבה מלאה של הסכום ששולם בגין כרטיס הטיסה (להלן גם: החזר). חברת התעופה אינה רשאית לנכות מסכום זה דמי טיפול; והחוק מוסיף ומחייבה להשיב את התמורה בתוך 21 יום מהיום שבו נעשתה אליה פנייה בכתב בנושא. פנייה כאמור, יכול שתיעשה הן על-ידי הנוסע, הן על-ידי סוכנות הנסיעות בהתאם לסעיף 15 לחוק – הוא הסעיף העומד בלב ענייננו.
ואכן, סעיף 15, שכותרתו "סיוע של נותן שירותי סוכנות נסיעות בקבלת הטבות", עוסק בחובה המוטלת על סוכנות נסיעות לסייע לנוסע בהשבת התמורה בגין ביטול טיסה. סעיף זה קובע:
"לשם קבלת פיצוי כספי או השבת תמורה, רשאי נוסע לבקש מנותן שירותי סוכנות הנסיעות שממנו רכש את כרטיס הטיסה לטיסה שהתקיימה בה עילה מזכה, לסייע לו בקבלת ההטבות האמורות; ביקש הנוסע כאמור, יפנה נותן שירותי סוכנות הנסיעות למפעיל הטיסה, למארגן או למי מטעמם, למימוש זכאותו של הנוסע לאותן הטבות, בהתאם להוראות חוק זה."
הוראה זו מאפשרת אפוא לנוסע שרכש את כרטיס הטיסה מסוכנות נסיעות, לפנות אל הסוכנות בבקשה לסייע לו בהשבת התמורה. ככל שנתבקשה, חייבת סוכנות הנסיעות לפנות אל חברת התעופה או אל מי מטעמה לשם מימוש זכאותו של הנוסע, בהתאם להוראות החוק. כפי שניתן לראות, הלשון שותקת באשר לשאלה האם רשאית סוכנות הנסיעות לנכות דמי טיפול מן ההחזר.
לטענת איסתא, היא רשאית לגבות דמי טיפול בגין הסיוע האמור, שהרי כך נקבע בתניה שבחוזה שנכרת בינה ובין הנוסע. אלא שחוק שירותי תעופה כולל הוראה נוספת, הוא סעיף 17 לחוק, המקנה לו את אופיו הקוגנטי, הקובע כי "אין להתנות על הוראות חוק זה, אלא לטובת הנוסע". מכאן, שאם מוטלת על סוכנות הנסיעות חובה לסייע לנוסע לקבל את ההחזר במלואו – אין בכוחה של תניה חוזית לגרוע ממנה, אף לא בהסכמת הנוסע. השאלה אינה אפוא אם הסכים הנוסע לניכוי, אלא האם גורע הניכוי מחובה שהטיל החוק על סוכנות הנסיעות; ולשם כך שומה עלינו לפרש את הוראותיו.
אם כן, לשון החוק שותקת באשר לאפשרות סוכנות הנסיעות לנכות מן ההחזר דמי טיפול בהתאם להסכמה עם הנוסע. ואולם – לא כך היה תמיד.
תיקון הקורונה – הוראת השעה ופקיעתה
בשנת 2020, בעקבות מגפת הקורונה, נחקקה הוראת שעה לתיקון סעיף 15 לחוק שירותי תעופה (חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) (נגיף הקורונה החדש – הוראת שעה – תיקון) (תיקון מס' 2), התשפ"א-2020) (להלן: הוראת השעה). במסגרת הוראת השעה, נקבעו הסדרים זמניים שנועדו להתמודד עם משבר הקורונה בענף התעופה, ובהם נוסף לסעיף 15 לחוק תת-סעיף (ב), שקבע כך:
״(ב) נותן שירותי סוכנות נסיעות שקיבל ממפעיל טיסה או ממארגן תשלום בעד הטבה שנוסע זכאי לה (בסעיף קטן זה – תשלום), יעביר לנוסע את התשלום בתוך 15 ימי עסקים ממועד קבלתו, ואם קיבל את התשלום לפני יום כ"ט בכסלו התשפ"א (15 בדצמבר 2020) – יעביר אותו לנוסע בתוך 15 ימי עסקים מהמועד האמור; נותן שירותי סוכנות הנסיעות רשאי להפחית מהתשלום סכום עבור שירותיו שהוסכם עליו עם הנוסע במועד רכישת כרטיס הטיסה״ (ההדגשה הוספה).
הוראה זו קצבה אפוא לסוכנות הנסיעות, ברישת הסעיף, פרק זמן קצר – 15 ימי עסקים – להעברת ההחזר שהתקבל מחברת התעופה לנוסע. בד בבד, התירה לסוכנות הנסיעות לנכות מן ההחזר דמי טיפול, בכפוף להסכמה חוזית מפורשת. הוראת השעה האמורה פקעה ביום 31.3.2021 – ונוסח סעיף 15 שב לקדמותו.
השאלה שבמחלוקת
נסכם אפוא את המסגרת הנורמטיבית ואת השאלה הניצבת לפתחנו: חוק שירותי תעופה מעמיד לנוסע שטיסתו בוטלה ביוזמת חברת תעופה, זכות לקבלת מלוא התמורה ששולמה עבור הטיסה, ומטיל את החובה להשיבה על חברת התעופה. מקום שבו נרכש הכרטיס באמצעות סוכנות נסיעות, סעיף 15 לחוק מטיל על הסוכנות חובה לסייע לנוסע במימוש זכאותו להחזר האמור. סעיף 17 בתורו, מורה כי אין להתנות על הוראות החוק אלא לטובת הנוסע. בתקופת הקורונה נקבעה הוראת שעה מפורשת, שאִפשרה לסוכנות לנכות דמי טיפול מן ההחזר, בכפוף להסכמה מראש של הנוסע; אלא שהוראת השעה פקעה מאז. מארג הוראות זה מוליך אל השאלה הפרשנית הניצבת לפתחנו, והיא: האם סוכנות נסיעות רשאית לגבות מן הנוסע תשלום בעד מילוי חובתה לסייע לו בקבלת ההחזר (בכפוף לקביעת תניה חוזית מתאימה); או שמא הוראת הקוגנטיות שבסעיף 17 לחוק שוללת זאת?
בטרם אדרש לשאלה זו, ראוי להתעכב על החלטת בית משפט זה (השופט ע' גרוסקופף) בעניין גוליבר, עליה הסתמך בענייננו בית המשפט המחוזי, ובה מצא תימוכין למסקנתו שלפיה רשאית סוכנות הנסיעות לנכות דמי טיפול מן ההחזר לנוסע, ככל שהצדדים הסכימו על כך. עיון באותו מקרה ובקביעות שנקבעו בו מלמד כי אין בו כדי לתמוך בתוצאה אליה הגיע בית המשפט המחוזי.
עניין גוליבר
בעניין גוליבר נדונה החלטה שאישרה ניהול תובענה ייצוגית נגד סוכנות הנסיעות גוליבר (להלן: גוליבר). ברקע למקרה, נוסעים שרכשו באמצעות גוליבר כרטיסי טיסה וטיסותיהם בוטלו על-ידי חברת התעופה בתקופת הקורונה, עת עמדה הוראת השעה בתוקפה. ביסוד התובענה עמדה טענת התובע המייצג כי גוליבר פעלה לא כדין עת ניכתה, כדמי טיפול, חלק מן ההחזר שהשיבה לנוסעים – שעה שהחוזה ביניהם התיר ניכוי כאמור אך בביטול ביוזמת הנוסע ולא בביטול ביוזמת חברת התעופה. ואכן, בית המשפט המחוזי קבע בהחלטת האישור כי התניה החוזית המתירה גביית דמי טיפול, עסקה רק בביטול טיסה על ידי הנוסע, וממילא אין בכוחו של סעיף 15 לחוק שירותי תעופה כדי לאפשר את גבייתם. על החלטה זו הגישה גוליבר בקשת רשות ערעור. עיקר טענתה של גוליבר התמקד בפרשנות סיפת הוראת השעה, שכאמור התירה לסוכנות הנסיעות להפחית מההחזר "סכום עבור שירותי[ה] שהוסכם עליו עם הנוסע". לשיטתה, די בהסכמה עם הנוסע על גובה דמי הטיפול, ואין ההסכמה צריכה להתייחס לעילות לגבייתם, ובפרט נועדה הוראת השעה לאפשר לסוכנות הנסיעות לגבות דמי טיפול במקרה בו בוטלה הטיסה בידי חברת התעופה – גם אם הדבר אינו מגובה בתניה חוזית מתאימה. עוד טענה גוליבר, והיא הטענה הרלוונטית לענייננו, כי פרשנות אחרת מרוקנת את הוראת השעה מכל תוכן; שכן, במקרים בהם קיים חוזה מפורש בין סוכנות הנסיעות והנוסע המתיר ניכוי דמי טיפול בגין ביטול טיסה על-ידי חברת התעופה, ממילא, כך על-פי הטענה, הדבר אפשרי בהתאם להוראות החוק ואין צורך בהוראת השעה.
בקשת רשות הערעור שהגישה גוליבר נדחתה. בהתייחסו לתכלית התיקון עמד השופט גרוסקופף על כך שזה נועד "להבטיח שהצרכן יקבל את כספו בחזרה, אם מחברת התעופה ישירות ואם מסוכנות הנסיעות שמתווכת בינו ובינה"; וכדברי אחת מיוזמות התיקון, ח"כ הילה שי וזאן, מטרתו הייתה "שיוחזר הכסף, ולא רק על ידי חברות התעופה". אשר לטענה כי פרשנות בית המשפט לסיפת התיקון מרוקנת אותו מתוכנו, קבע כי היא מתעלמת מן הרישא של הוראת השעה, המחייבת את סוכנות הנסיעות להעביר לנוסע בתוך פרק זמן קצוב "תשלום בעד הטבה שנוסע זכאי לה", תוך שהפנה להגדרת המונח "הטבה" בסעיף 3(א)(2) לחוק (שלפיה השבת התמורה בגין טיסה שבוטלה צריכה לכלול את מלוא התמורה ששולמה בעד כרטיס הטיסה). בהמשך לכך קבע, ובשל חשיבות הדברים אלה יובאו במלואם:
"מהוראה זו, בהצטרף לסעיף 17 לחוק, לפיו אין להתנות על החוק אלא לטובת הנוסע, עשויה הייתה להתבקש המסקנה הבאה: כשחברת התעופה מבטלת טיסה ומשיבה את התמורה שקיבלה בגין העסקה לסוכנות הנסיעות, על סוכנות הנסיעות להעביר את מלוא ההחזר לנוסע, במסגרת פרק הזמן שמגדיר התיקון – וזאת אף אם החוזה בין סוכנות הנסיעות והנוסע התיר לסוכנות הנסיעות לגבות דמי טיפול במקרים של ביטולים בידי חברות התעופה. הסיפא לתיקון מונעת קריאה זו של סעיף 15(ב) לחוק, בהבהירה שכאשר הנוסע התיר מלכתחילה במסגרת החוזה בינו לבין חברת הנסיעות לנכות דמי טיפול בנסיבות האמורות, התיקון אינו מחייב את סוכנות הנסיעות להעביר את מלוא סכום ההחזר לנוסע, אלא מאפשר לה לנכות דמי טיפול בהתאם להסכמה החוזית. נמצא שיש בסיפא של התיקון תועלת, ואולם אין היא באה להוסיף על זכויות סוכנות הנסיעות בהשוואה לחוזה בינה לבין הלקוח, אלא לשמר את הזכויות הקיימות לסוכנות הנסיעות מכוח החוזה בלבד."
מדברים אלה ניתן ללמוד כי לשיטת השופט גרוסקופף, הסיפא להוראת השעה היא העוגן הנורמטיבי שהתיר לסוכנות הנסיעות לנכות דמי טיפול מן ההחזר; וכי בלעדיה, "עשויה הייתה להתבקש המסקנה" כי הדבר אסור לפי הוראות חוק שירותי תעופה. יתרה מכך: הובהר כי אותה סיפא לא באה להוסיף על זכויותיה של סוכנות הנסיעות, כי אם "לשמר את הזכויות הקיימות" לה מכוח החוזה. משמע, כוחה של התניה החוזית לעמוד אל מול הוראת הקוגנטיות שבסעיף 17 לחוק – נגזר מהוראת השעה, ומתקיים כל עוד היא עומדת בתוקפה.
בית המשפט המחוזי ציטט קביעות אלה בפסק דינו, אך הסיק מהן כי "פסיקת בית המשפט העליון בעניין גוליבר הבהירה כי סעיף [17 לחוק שירותי תעופה] אינו מונע גביית דמי טיפול, בהתאם להסכמה חוזית מפורשת"; והגם שהכיר בכך שעניין גוליבר עסק בהוראת שעה שפקעה, קבע כי "הרציונל בדבר הזכות לכלול בחוזה סעיף ולפיו ניתן יהיה לנכות דמי טיפול, יפה גם בענייננו". קביעה זו, כפי שהוסבר לעיל – אינה עולה בקנה אחד עם שנפסק בעניין גוליבר. היא מניחה, כי הוראת השעה שהתירה ניכוי כאמור לא שינתה מן החוק המקורי, הוא הדין החל כיום; ומכאן, שגם לפקיעתה אין כל נפקות נורמטיבית. אלא שכפי שאפרט להלן – לא כך הם פני הדברים.
לגישתי, חוק שירותי תעופה אינו מתיר לסוכנות נסיעות לנכות דמי טיפול מהחזר התמורה לנוסע. הטעם לכך נעוץ בפועלה של הוראת השעה, שהתירה ניכוי כאמור, אך פקעה מאז; וכן בהיותה של הוראה זו הוראה המשנה את הדין ולא מבהירה אותו. הדברים מתיישבים גם עם פרשנותו הראויה של החוק בנוסחו כיום, ובפרט עם תכליתו הצרכנית שנועדה להגן על הנוסע. וכעת – ביתר פירוט.
הוראת השעה – מבהירה או משנה
כידוע, תיקון חקיקה – אף שפקע – עשוי לשמש כלי-עזר פרשני לבחינת פירושו של החוק המקורי. כך, "הנחתו הפרשנית של המחוקק בחוקקו תיקון לחוק משפיעה על מובנו של התיקון, ומובן זה משפיע על פירושו של החוק המקורי" (ע"א 2622/01 מנהל מס שבח מקרקעין נ' לבנון, פ״ד נז(5) 309, 332 (2003). כן ראו: ע"א 7765/04 מנהל מיסוי מקרקעין רחובות נ' זכי דוגה ובניו בע"מ, פסקה 53 והאסמכתאות שם (5.8.2010) (להלן: עניין מיסוי מקרקעין); אהרן ברק פרשנות במשפט כרך שני – פרשנות החקיקה 342-339, 396-395 (1993) (להלן: ברק)). בענייננו, הוראת השעה התירה במפורש את הפעולה שחוקיותה שנויה כיום במחלוקת: ניכוי דמי טיפול מן ההחזר. משפקעה הוראת השעה ולא באה אחרת תחתיה, נשאלת השאלה האם יש בכך כדי ללמד שמה שהותר בעבר, אסור כיום. המענה תלוי בטיבה של אותה הוראה: האם היא הוראה מבהירה או הוראה משנה. מבהירה – דהיינו, הוראה שנועדה לשקף דין שהיה קיים ממילא, ולפיכך גם לאחר פקיעתה עומדת בעינה הרשות לנכות דמי טיפול; או משנה – כלומר הוראה היוצרת היתר חדש שלא היה קיים קודם לכן, כך שעם פקיעתו שב האיסור לנכות דמי טיפול למקומו, ושתיקת החוק כיום כמוה כהסדר שלילי.
נקודת המוצא היא כי הוראת חוק חדשה באה להוסיף על הדין הקיים, ולא לחזור עליו; שכן חזקה על המחוקק שאין הוא משחית מילותיו לריק, ו"אין להניח כי המחוקק חוקק הוראת חוק שאין בה כל תועלת ושאינה מוסיפה דבר למערכת הנורמטיבית" (ברק, בעמ' 599-595; והשוו: בג״ץ 353/70 שי״ק נ׳ משרד הפנים, פ״ד כה(1) 544, 547 (1971); ע״א 461/60 פלנצרייך נ׳ לב, פ״ד טו 2187, 2190 (1961)). אכן, יש שהמחוקק אך מבהיר דין קיים – "לאשר במפורש מתוך זהירות יתר את המצב הקיים או כדי להסיר ספק או להבהיר דבר סתום" (ע"א 448/69 חנגל נ' פקיד השומה תל-אביב, פ"ד כד(2) 321, 324 (1970); כן השוו: עניין הילטון, בפסקאות 25 ו-30) – ואולם זהו החריג "כפי שקורה לעתים רחוקות" (ברק, בעמ' 595).
בענייננו, מן החזקה האמורה נגזר כי הכף נוטה מלכתחילה לעבר האפשרות השנייה: כי הוראת השעה כוננה היתר חדש; היתר לנכות דמי טיפול מוסכמים מן ההחזר (להלן גם: היתר הניכוי). מעבר לכך, שלושה טעמים נוספים תומכים במסקנה זו.
ראשית ועיקר, מלמד על כך עצם אכסונו של היתר הניכוי בגדרי הוראת שעה. הבהרה, מעצם טיבה, נועדה לעמוד כל עוד עומד החוק בתוקפו – להסיר ספק שנפל בדין ולהעמידו על מכונו מכאן ולהבא; ומשכך מקומה בתיקון קבע, לא בהסדר שתחולתו קצובה מראש. אילו סבר המחוקק כי הדין הקיים טעון הבהרה, לא היה מבהיר אותו לפרק זמן מוגבל, שבסופו תשוב העמימות למקומה. דווקא הבחירה לעגן את ההסדר בהוראת שעה מלמדת, יותר מכל, כי אין זו הבהרה של דין שהיה קיים, כי אם היתר חדש שגודר בזמן – היתר שנועד לפוג עם חלוף הנסיבות שהולידוהו. יוער כבר כאן, כי אף המבנה הפנימי של ההוראה מלמד כך: ההיתר שבסיפא לא ניתן לבדו, אלא בצדה של חובה חדשה שהוטלה על הסוכנויות ברישא – להעביר את ההחזר בתוך 15 ימי עסקים – חובה שאינה קיימת בחוק המקורי.
שנית, הרקע לחקיקת הוראת השעה מלמד אף הוא כי מדובר בהוראה משנה. הוראת השעה נחקקה על רקע המשבר החריג שפקד את ענף התעופה בעקבות מגפת הקורונה (ד"כ 14.12.2020, 71-70. עוד ראו: פרוטוקול ישיבה 139 של ועדת הכלכלה, הכנסת ה-23, 7-6 (7.12.2020)). מדינות הגבילו כניסת נוסעים לשטחיהן; טיסות בוטלו בהיקפים נרחבים; עובדים רבים בענף הוצאו לחופשה ללא תשלום; ההסדרים המשפטיים השתנו תדיר; וקבלת החזרים, שבעבר התנהלה כדבר שבשגרה, הפכה להליך מורכב ורווי קשיים (ראו: דברי ההסבר להצעת חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) (נגיף הקורונה החדש – הוראת שעה – תיקון) (תיקון מס' 2) (הוראת שעה – קיצור המועד להשבת התמורה), התשפ"א-2020, ה״ח הממשלה 78 (30.11.2020)). במציאות זו, נותרו לא אחת כספים שהשיבו חברות התעופה בידי סוכנויות הנסיעות ולא הועברו לנוסעים, שעה שגם הסוכנויות נקלעו למצוקה. בד בבד, נדרשו הסוכנויות, לראשונה, להעביר את ההחזר בתוך מועד קצוב וקרוב – ובצד דרישה מוגברת זו, ובגדרה בלבד, הותר להן הניכוי.
שלישית, כך אף עולה מדברי ההסבר להצעת החוק הפרטית אשר היוותה את הבסיס להסדר, לפיהם ההיתר לניכוי דמי הטיפול, נועד "כדי להטיב עם נותני השירותים האמורים [קרי, סוכנויות הנסיעות] ולהעניק מעט חמצן לאותם עסקים קטנים הנמצאים על סף פשיטת רגל" (הצעת חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) (נגיף הקורונה החדש – הוראת שעה – תיקון) (תיקון – השבת תשלום על ידי נותן שירותי סוכנות נסיעות), התשפ"א-2020, פ/2485/23). לשון זו של 'להיטיב' ו'להעניק' אינה לשונה של הבהרה, כי אם של הטבה הניתנת בצד נטל חדש, ומלמדת כי ההוראה נתפסה כשינוי מיטיב לשעתו, לא כהצהרה על דין קיים.
מן המקובץ עולה כי הוראת השעה כוננה היתר זמני, שנועד לפוג עם חלוף נסיבות המשבר; ומשפקעה ולא הוחלפה, שב החוק המקורי – המחייב העברת מלוא התמורה לנוסע – למקומו. אוסיף, כי לולא נחקקה הוראת השעה, ייתכן שהיה מקום לטעון כי החוק שותק בשאלת הניכוי באופן המותיר חלל פרשני; ואולם משבחר המחוקק להתיר את הניכוי במפורש, ולתחום את ההיתר בזמן, הופכת השתיקה להסדר שלילי: שתיקתו של החוק לאחר שהתיר ופקע רועמת מכפי ששתק בטרם התיר; ומשקלה הפרשני כבד יותר. די בכך, לטעמי, כדי לעגן את המסקנה הדרושה לקבלת הערעור: ולפיה הדין כיום אוסר על סוכנות הנסיעות לנכות דמי טיפול מן ההחזר לנוסע. לשם שלמות התמונה, אוסיף כי מסקנה זו היא גם הפרשנות הראויה לחוק לפי לשונו, ובראי תכליתו הצרכנית.
פרשנות החוק בראי תכליתו
נקודת המוצא של הבחינה הפרשנית, היא לשון החוק (ראו, מיני רבים: רע"א 3899/04 מדינת ישראל נ' אבן זוהר, פ"ד סא(1) 301, 315 (2006); עניין צמח, בפסקה 52; דנ"מ 5331/24 רשות האוכלוסין וההגירה נ' קלמנט, פסקה 36 לפסק דינו של המשנה לנשיא נ׳ סולברג (7.12.2025)). בכך אין מלאכת הפרשנות באה, בהכרח, אל סיומה: מקום שבו הלשון נושאת מספר משמעויות אפשריות, יש להוסיף ולבחון איזו מהן מגשימה באופן מיטבי את תכלית החקיקה (עניין צמח, בפסקה 52; בר"מ 4413/23 מדינת ישראל רשות המיסים נ' נוימן, פסקה 5 לפסק דיני (4.11.2025)).
במוקד הבחינה הלשונית ניצב סעיף 15 לחוק, שהוצג לעיל. כזכור, הסעיף מקנה לנוסע שרכש את כרטיסו באמצעות סוכנות נסיעות, את הזכות לפנות אליה בבקשה שתסייע בידו לקבל את "ההטבה" לה הוא זכאי; ומוסיף וקובע, כי "ביקש הנוסע כאמור, יפנה נותן שירותי סוכנות הנסיעות למפעיל הטיסה, למארגן או למי מטעמם, למימוש זכאותו של הנוסע לאותן הטבות, בהתאם להוראות חוק זה". מלשון זו עולה כי הסוכנות עצמה אינה חבה בהשבה, ואופי פועלה הוא שירותי-תיווכי: עליה לפנות לחברת התעופה, היא הגורם החב בהשבה, לשם מימוש זכאותו של הנוסע לקבלתה. לשון הציווי בה נוקט החוק – "יפנה" – מלמדת כי פעולתה זו של הסוכנות היא בגדר חובה המוטלת עליה, שאינה נתונה לשיקול דעתה.
אשר לשאלה שעל הפרק: משעה שהגדיר המחוקק "הטבה" מן הסוג שבענייננו, בסעיף 3(א)(2) לחוק, כהשבת מלוא התמורה ששולמה בעד הטיסה, עשוי להשתמע מן הלשון כי הסוכנות אינה רשאית לגבות דמי טיפול בגין חובתה לסייע בקבלת החזר. בקריאה זו תומך גם הביטוי "בהתאם להוראות חוק זה", ככל שרואים ביטוי זה כמתייחס לאותן ה"הטבות" שמימושן מסתייע באמצעות סוכנות הנסיעות. על אף עדיפות לשונית מסוימת של קריאה זו, אף המשמעות האחרת – ולפיה על סוכנות הנסיעות לסייע לנוסע בקבלת ההחזר המלא, אך רשאית היא לגבות ממנו, בהסכמתו, דמי טיפול בעד שירותיה – אינה נשללת מבחינת הלשון. נמצא כי לשון החוק נוטה מעט לכיוון אחד, אך אינה חוסמת את משנהו; ובמצב דברים זה, שומה עלינו לפנות לתכלית החקיקה כדי להכריע בין שתי הקריאות.
מראשית הדרך, התמקדה הצעת חוק שירותי תעופה בחברת התעופה – עליה ביקש המחוקק להטיל את האחריות לפיצוי ולמימוש ההטבות. לסוכנות הנסיעות לא ייחדה הצעת החוק אלא אזכורים כלליים – בעיקרם, חובת יידוע הנוסע על ביטול הטיסה (וראו פרוטוקול ישיבה 163 של ועדת הכלכלה, הכנסת ה-18, 25 (20.1.2010); הצעת חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע״ב-2011, ה״ח הכנסת 413 (31.10.2011)). על רקע זה, בולט הטעם בעטיו נוספה לבסוף הוראת סעיף 15 לחוק, המעגנת את חובת הסוכנות לסייע לנוסע במימוש ההשבה המגיעה לו. עיון בפרוטוקולים של ועדת הכלכלה שדנה בהצעת החוק, מעלה כי הדרך לחקיקתה נסללה בשלב מאוחר של הדיונים, משעלתה השאלה מה יהא על נוסע שרכש את כרטיסו דרך סוכנות נסיעות וטיסתו בוטלה. תוספת זו לא באה לשנות את חלוקת האחריות המהותית, כי אם להוסיף עליה נדבך – מענה צרכני משלים למי שרכש טיסתו באמצעות סוכנות נסיעות. יפים לכך דברי ח"כ כרמל שאמה-הכהן: "ההצעה שסוכני הנסיעות [...], לא יהיו חייבים בהשבת הכסף, אבל יהיו חייבים בטיפול בהשבת הכסף מול חברות התעופה [...] החובה והאחריות על השבת הכסף על חברות התעופה. פותחים דלת נוספת, מטילים חובה על סוכני הנסיעות לטפל בבקשות האלה ובמצבים האלה בלקוח עד שהוא מקבל את הכסף. [...] אם יש ריבוי חברות צריך להכווין את הבקשות של האנשים לכאן ולשם, ולוודא שקיבלו מה שקיבלו" (פרוטוקול ישיבה 793 של ועדת הכלכלה, הכנסת ה-18, 17-15 (19.3.2012)).
מדברים אלה נלמדת תכליתו הסובייקטיבית של סעיף 15. ראשית, חלוקת האחריות: חברת התעופה היא החבה בהשבה; הסוכנות אך חבה בפניה לחברת התעופה לשם מימושה. שנית, המטרה היא אחת: להקל על הנוסע "לקבל את הכסף". המחוקק ביקש להעמיד לרשות הנוסע דרך חלופית אפקטיבית לקבל את המגיע לו, ולמנוע מצב שבו ייוותר מיטלטל בין חברת התעופה לסוכנות הנסיעות. חובת הפניה של הסוכנות הנסיעות נועדה להיטיב עם הנוסע ולהבטיח את מימוש זכותו – לא לפתוח פתח לגריעה ממנה בדרכהּ אליו.
תכלית זו משתלבת במטרתו הצרכנית הרחבה של החוק – היא תכליתו האובייקטיבית. חוק שירותי תעופה נטוע במארג דיני הגנת הצרכן, שנועדו לצמצם את פערי הכוח והמידע שבין העוסק לצרכן ולהגן על כוח הבחירה הנתון לו (וראו: עניין ארקיע, בפסקה 29; עניין צמח, בפסקה 32); ובגדר זה מתווה החוק לנוסע שטיסתו בוטלה רף זכויות מינימלי, שאין לגרוע ממנו מכוחן של הסכמות חוזיות (וראו: סיני דויטש דיני הגנת הצרכן וסחר הוגן כרך ד 390 (2025)). את הוראותיו יש לפרש, אפוא, מנקודת מבט צרכנית, המבטיחה את מימושן האפקטיבי של הזכויות שהוקנו לנוסע, ללא כרסום בזכות ההשבה עליה ביקש החוק להגן. מקום שלשון החוק סובלת שתי קריאות, תכליתו הצרכנית של החוק היא המכריעה ביניהן.
יישום הדברים לענייננו
המחוקק קבע את מעמדה של סוכנות הנסיעות כחוליית ביניים, שתפקידה להוליך אל הנוסע את מלוא הכספים המגיעים לו מחברת התעופה – צינור להעברת כספי ההשבה. פרשנות המשיבה מבקשת לנקב צינור זה, כך שחלק מן הכספים שנתקבלו בידי סוכנות הנסיעות ייגרע בטרם יגיע לבעל הזכות ויישאר בידיה. פרשנות זו, אינה עולה בקנה אחד עם אופיו הקוגנטי של החוק ועם תכליתו – להגן על הנוסע. ודוק: אין באמור כדי להטיל על סוכנות הנסיעות חובת תוצאה להעברת מלוא כספי ההשבה – היא אינה ערבה להצלחת הגבייה מחברת התעופה, ובוודאי שאינה נדרשת להשלים מכיסה סכום שלא הושב לה. ואולם משהושבה התמורה לידיה, שוב אין היא רשאית לגרוע ממנה טרם העברתה; שאם תאמר כן, הפכת את מי שמונה לסייע במימוש הזכות למי שמסכל את מימושה המלא.
באשר לטענה כי אין זה מתקבל על הדעת שהסוכנות לא תתוגמל בעד עבודתה – אכן, עבודה היא; אך הטיפול בבקשת ההשבה הוא חובה סטטוטורית המוטלת על הסוכנות. פעולה זו – פשוטה בעיקרה, ומתמצה בפנייה אל חברת התעופה לשם קבלת ההחזר – וראה בה המחוקק חלק מן השירות הכולל שבעבורו פנה הנוסע אל הסוכנות מלכתחילה. אשר לטענה כי עומדת לנוסע האפשרות לפנות אל חברת התעופה בעצמו, ובכך להימנע מתשלום דמי הטיפול – אף אם קיימת אפשרות כזו, בפועל מדובר במסלול העשוי להיות מורכב עבור מי שרכשו את כרטיסיהם באמצעות סוכנות נסיעות. אלה בחרו להתקשר עם סוכן נסיעות ולא במישרין עם חברת התעופה, בין מחמת הקושי לעשות כן; קושי שפתי, טכנולוגי וכיוצא באלה; ובין מטעמים אחרים, ובראשם הבחירה להתנהל אל מול סוכנות נסיעות כגורם נגיש יותר מחברת תעופה. מכאן הרצון להוליך את הנוסע אל מלוא ההחזר המגיע לו באמצעות אותו אפיק שבו בחר מלכתחילה – ולא להערים עליו קשיים דווקא בשעה שנפגע מביטול שאינו תלוי בו.
סיכום
הוראות חוק שירותי תעופה, אינן מתירות לסוכנות נסיעות להפיק רווח מחובתה לסייע לנוסע שהתקשר עמה, לקבל החזר מלא המגיע לו בגין ביטול טיסתו על-ידי חברת התעופה. היתר כזה נקבע בעבר בהוראת שעה על רקע משבר חריג שאליו נקלע ענף התעופה בימי מגפת הקורונה, אך משפקעה הוראה זו, אין הדבר מותר עוד. כך מתבקש אף מלשון החוק ומתכליתו להבטיח את מימוש זכויותיו של הנוסע – ולא לגרוע מהן.
סוף דבר: אציע לחברותיי כי נקבל את הערעור ונבטל את פסקי הדין של הערכאות מטה. המשיבה תשיב למערער את דמי הטיפול שנוכו, בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כחוק מיום הגשת התביעה ועד התשלום בפועל. כן תישא המשיבה בהוצאות המערער בהליכים כולם בסכום של 5,000 ₪.
גילה כנפי-שטייניץ שופטת
השופטת יעל וילנר:
אני מסכימה לחוות דעתה המקיפה של חברתי, השופטת ג' כנפי-שטייניץ.
יעל וילנר
שופטת
השופטת דפנה ברק-ארז:
אף אני מסכימה לפסק דינה המקיף והמשכנע של חברתי השופטת ג' כנפי-שטייניץ.
אוסיף כי מנקודת מבטי המסקנה הפרשנית מתחייבת מהשילוב בין לשון החוק לבין תכליתו הצרכנית, אף מבלי להתחקות אחר ההיסטוריה הניסוחית שלו. מבחינתי אפוא הדיון של חברתי בהוראת השעה שנחקקה בעבר הוא אך בבחינת משנה חיזוק למסקנה הנובעת בראש ובראשונה מפרשנות החוק בנוסחו דהיום.
לבסוף, אני סבורה כי החשש שהועלה לפיו סוכנות הנסיעות תיאלץ כביכול לספק שירות ב"חינם" במקרה של ביטול הטיסה – לאו חשש הוא. משזוהי פרשנותו של החוק אין כל מניעה שסוכנויות הנסיעות יביאו אותה בחשבון בעת הן מתמחרות את עלות הטיפול בהזמנות (אשר יכולה להיקבע גם בשים לב ל"סיכון" של ביטול הטיסה והצורך הנובע ממנו לסייע לרוכש בקבלת החזר, במקרים המתאימים).
דפנה ברק-ארז
שופטת
הוחלט כאמור בפסק דינה של השופטת ג' כנפי-שטייניץ.
ניתן היום, כ"ד תשרי תשפ"ז (05 אוקטובר 2026).
דפנה ברק-ארז
שופטת
יעל וילנר
שופטת
גילה כנפי-שטייניץ שופטת